Nuray ERKURT GÖKSEL, nurayerkurt@gmail.com
Sağlık turizminde kalite, hem hasta memnuniyeti hem de destinasyonun ve sağlık kuruluşunun sürdürülebilirliği açısından hayati öneme sahiptir. Ancak kaliteye ulaşmak ve onu sürdürmek, beraberinde belirli maliyetleri de getirir. Bu maliyetler, “kalitenin maliyetleri” olarak adlandırılır ve genellikle iki ana kategoriye ayrılır: kaliteye uygunluk maliyetleri (önleme ve değerlendirme) ve kalitesizliğin maliyetleri (içsel ve dışsal başarısızlık).
1. Kaliteye Uygunluk Maliyetleri
Bu maliyetler, hataları önlemek ve hizmetin doğru bir şekilde sunulduğundan emin olmak için yapılan yatırımlardır. Başka bir deyişle, “işi ilk seferde doğru yapmak” için katlanılan maliyetlerdir.
1.1. Önleme Maliyetleri
Hataların ortaya çıkmasını engellemek amacıyla yapılan her türlü harcamadır. Uzun vadede en karlı maliyetler olarak kabul edilir.
Kalite Yönetim Sistemleri Kurulumu ve Bakımı: ISO 9001, JCI (Joint Commission International) gibi uluslararası akreditasyon standartlarının kazanılması ve sürdürülmesi için yapılan harcamalar (danışmanlık, belgelendirme, yıllık denetim ücretleri).
Personel Eğitimi ve Gelişimi:
Tıbbi personel (doktorlar, hemşireler) için mesleki eğitimler, sürekli tıp eğitimleri (CME), kültürel duyarlılık eğitimleri.
Hasta hizmetleri personeli (tercümanlar, koordinatörler) için iletişim, problem çözme ve müşteri odaklılık eğitimleri.
Tıbbi Ekipman ve Teknolojilere Yatırım: Son teknoloji tıbbi cihazların (MR, tomografi, robotik cerrahi sistemleri vb.) satın alınması ve düzenli bakım maliyetleri. Bu, hatalı teşhis veya tedaviyi önler.
Altyapı ve Tesis İyileştirmeleri: Hasta güvenliğini ve konforunu artıracak fiziksel ortam düzenlemeleri (hijyenik odalar, engelli erişimi, havalandırma sistemleri).
Protokol ve Prosedür Geliştirme: Hasta güvenliği protokolleri, enfeksiyon kontrol prosedürleri, tıbbi hata raporlama ve önleme sistemlerinin oluşturulması ve güncellenmesi.
Tedarikçi Seçimi ve Kalite Kontrolü: Tıbbi malzeme, ilaç ve diğer sarf malzemelerinin kaliteli tedarikçilerden temin edilmesi ve giriş kalite kontrol süreçleri.
Pazarlama ve Markalaşma: Güvenilirlik ve kalite algısı yaratmaya yönelik pazarlama faaliyetleri, uluslararası fuarlara katılım, dijital tanıtımlar.
1.2. Değerlendirme (Ölçme/Denetleme) Maliyetleri
Hizmetin belirlenen kalite standartlarına uygun olup olmadığını kontrol etmek için yapılan harcamalardır.
Periyodik Denetimler ve Kontroller: İç ve dış denetimler, akreditasyon kurumlarının denetimleri.
Hasta Memnuniyeti Anketleri ve Geri Bildirim Sistemleri: Hastaların deneyimlerini ölçmek ve memnuniyetlerini değerlendirmek için yapılan anketler, çağrı merkezleri ve geri bildirim toplama sistemleri.
Performans Ölçüm Sistemleri: Tıbbi sonuçların, tedavi başarı oranlarının, enfeksiyon oranlarının düzenli olarak izlenmesi ve raporlanması.
Tıbbi Kayıtların Denetimi: Hasta dosyalarının doğruluğunun ve eksiksizliğinin kontrol edilmesi.
Tıbbi Cihazların Kalibrasyonu ve Bakımı: Cihazların doğru çalıştığından emin olmak için düzenli kalibrasyon ve önleyici bakım faaliyetleri.
Personel Performans Değerlendirmeleri: Personelin yetkinliğini ve hizmet kalitesini değerlendiren sistemler.
2. Kalitesizliğin Maliyetleri
Bu maliyetler, hizmetin belirlenen kalite standartlarını karşılayamaması veya hataların ortaya çıkması durumunda ortaya çıkan maliyetlerdir. Bu maliyetler, hem finansal hem de itibar açısından oldukça yüksek olabilir.
2.1. İçsel Başarısızlık Maliyetleri
Hizmetin hastaya ulaşmadan önce tespit edilen hatalar ve eksikliklerden kaynaklanan maliyetlerdir.
Yeniden İşleme/Tekrar Tedavi Maliyetleri: Hatalı bir teşhis veya tedavi nedeniyle ek testlerin yapılması, cerrahi bir işlemin tekrarlanması.
Atık ve Hurda Maliyetleri: Hatalı veya kontamine olmuş tıbbi malzemelerin atılması.
Ek Personel Zamanı: Hataları düzeltmek veya eksiklikleri gidermek için harcanan fazladan mesai ve personel zamanı.
Yasal ve İdari İşlemler: Hatalı uygulamaların iç soruşturmaları ve düzeltici eylemleri.
Moral Bozukluğu: Personel arasında hata nedeniyle oluşan moral bozukluğu ve verimlilik düşüşü.
2.2. Dışsal Başarısızlık Maliyetleri
Hataların hastaya ulaştıktan sonra, yani hizmetin sunulmasından sonra ortaya çıkmasından kaynaklanan maliyetlerdir. Bunlar genellikle en yıkıcı maliyetlerdir.
Tazminat ve Yasal Maliyetler: Tıbbi hatalar, ihmal veya komplikasyonlar nedeniyle açılan davalar, tazminat ödemeleri ve hukuki giderler.
Hasta Memnuniyetsizliği ve İtibar Kaybı: Memnuniyetsiz hastaların olumsuz yorumları, sosyal medyadaki kötü itibar, potansiyel yeni hastaların kaybedilmesi. Sağlık turizminde ağızdan ağıza pazarlama çok güçlü olduğundan, bu maliyet çok yüksek olabilir.
Pazar Payı Kaybı: İtibar kaybı ve olumsuz geri bildirimler sonucunda hasta sayısında düşüş ve pazar payı kaybı.
Ek Tedavi ve Rehabilitasyon Maliyetleri: Hatalı tedavi veya komplikasyonlar nedeniyle hastanın ek tedavi veya uzun süreli rehabilitasyon görmesi gerekliliği. Bu maliyetler genellikle hastanın kendi ülkesinde karşılanır, ancak destinasyonun itibarına zarar verir.
Uluslararası Kriz Yönetimi: Tıbbi hatalar veya skandallar nedeniyle ortaya çıkan uluslararası krizleri yönetme maliyetleri (halkla ilişkiler, acil durum iletişimleri).
Marka Değeri Düşüşü: Destinasyonun veya sağlık kuruluşunun “güvenilir” imajının zedelenmesi, uzun vadede telafisi zor bir maliyet.
Sağlık turizminde kalite maliyetleri, ilk bakışta bir yük gibi görünse de, uzun vadede yapılan yatırımlar olarak değerlendirilmelidir. Önleyici faaliyetlere ve değerlendirme süreçlerine yapılan yatırım, kalitesizliğin getireceği çok daha yüksek maliyetlerin önüne geçer. Kalitesizliğin maliyetleri sadece finansal olmakla kalmaz, aynı zamanda hasta güvenliği, destinasyonun itibarı ve sürdürülebilirliği üzerinde yıkıcı etkiler yaratır. Bu nedenle, sağlık turizmi paydaşlarının kalite yönetimine bütünsel bir yaklaşımla odaklanması ve kalite maliyetlerini etkin bir şekilde yönetmesi hayati önem taşır.
